RU

ТЕХНОЛОГИИ БЕЗОПАСНОСТЬ ИССЛЕДОВАНИЯ

ПОЛОЖЕНИЕ О ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ ООО «ТБИ» (SETERE OCR)

1. Термины и определения 

1.1. Программный продукт (Продукт): 

  • Система оптического распознавания текста «SETERE OCR» (сокращенное наименование — «SETERE OCR»), ее расширения и модификации.

1.2. Правообладатель — разработчик и обладатель исключительных прав на Продукт.

1.3. Техническая поддержка — обеспечиваемые Правообладателем консультации по установке, настройке и использованию Продукта, предоставление обновлений и иные действия, предусмотренные в настоящем Регламенте.

1.4. Сертификат на техническую поддержку (Сертификат) — документ, предоставляющий Пользователю право на получение Технической поддержки в определённом объеме, в сроки и на условиях, указанных в договоре и настоящем Регламенте.

1.5. Пользователь — лицо, обладающее Сертификатом на техническую поддержку Продукта.

1.6. Отдел технической поддержки (ОТП) — подразделение Правообладателя, обеспечивающее предоставление услуг Технической поддержки для Пользователей.

1.7. Запрос — обращение Пользователя в ОТП, содержащее описание проблемы, связанной с Продуктом, или обращение за консультацией по Продукту.

1.8. Портал технической поддержки (Портал) — web-ресурс, на котором Пользователь регистрирует Запросы (отслеживает их статус) и получает информацию по Продукту. Доступ к Порталу осуществляется с информационной страницы Продукта или с основной страницы компании Правообладателя, расположенной по адресу www.setere.com, через раздел меню «Поддержка»:

  • Для «SETERE OCR» — информационная страница Продукта расположена по адресу ocr.onlinux.ru

1.9. Время реакции — время, отсчитываемое с момента регистрации Запроса, в течение которого технический специалист гарантированно возьмет его в работу и либо предоставит ответ, либо запросит уточняющую информацию, необходимую для решения вопроса.

1.10. Уровень технической поддержки — набор параметров (услуг) Технической поддержки, включающий в себя перечень допустимых категорий вопросов, время реакции и каналы приема Запросов в соответствии с настоящим Регламентом.

1.11. Документация — руководства и инструкции, размещенные на Портале, на установочных дисках или печатных носителях, лицензионные соглашения с конечными пользователями, дополнительные материалы, опубликованные на официальных ресурсах Правообладателя, и любая другая распространяемая как в печатной, так и в электронной форме информация, которая в отдельности или в совокупности с другой документацией определяет правила эксплуатации разрабатываемого и выпускаемого Продукта и (или) отражает сведения, удостоверяющие гарантированные значения основных параметров и характеристик (свойств) Продукта, а также гарантии и сведения по его эксплуатации в течение установленного срока службы.

1.12. Справочный центр — web-ресурс Правообладателя, на котором расположена дополнительная информация о Продукте, включающая шаблоны типовых документов, инструкции, руководства по настройке, эксплуатации, работе с Продуктом.

2. Порядок использования услуг Технической поддержки по Сертификату

2.1. С даты получения Сертификата и в течение его срока действия Пользователь имеет право регистрировать Запросы на Техническую поддержку в соответствии с Сертификатом и настоящим Регламентом.

2.2. Пользователь может использовать свое право на Техническую поддержку по оплаченному Сертификату исключительно в отношении Продукта, используемого на основании действующего лицензионного договора.

2.3. Пользователь может использовать свое право на Техническую поддержку по оплаченному Сертификату исключительно в рамках указанного в Сертификате числа экземпляров Продукта и только относительно того экземпляра Продукта, для которого приобретен данный Сертификат.

2.4. Пользователь не может получать услуги Технической поддержки по Сертификату более высокого уровня в отношении экземпляров Продукта, для которых приобретен Сертификат более низкого уровня.

2.5. Правообладатель имеет право привлекать к обеспечению Технической поддержки третьих лиц. Ответственность за действия третьих лиц перед Пользователем несет Правообладатель.

2.6. Правообладатель имеет право контролировать соблюдение Пользователем требований, перечисленных в настоящем Регламенте.

2.7. Вместе с лицензией на использование Продукта по умолчанию Пользователь на 1 год получает гарантийную стандартную техническую поддержку (сертификат технической поддержки тип «Стандартная»). Пользователь имеет право приобрести расширенную гарантийную техническую поддержку (сертификат технической поддержки тип «Расширенная») по истечении срока действия предыдущего сертификата или повысить уровень до тип «Расширенная» сразу после приобретения лицензии.

2.8. По истечении срока действия гарантийной технической поддержки Пользователь бессрочной лицензии может приобрести новый сертификат постгарантийной стандартной или расширенной технической поддержки на период действия, согласованный с Правообладателем, или выбрать иное решение.

2.9. Если по истечении срока действия гарантийной технической поддержки Пользователь бессрочной лицензии не приобретает сертификат постгарантийной стандартной или расширенной технической поддержки по истечении, то автоматически переходит на базовый уровень технической поддержки. 

2.10. При необходимости Правообладатель и Пользователь могут также согласовать отдельные особые условия оказания расширенной гарантийной или постгарантийной технической поддержки (сертификат расширенной дополнительной гарантийной или постгарантийной технической поддержки).

2.11. Уровни технической поддержки:

1) Базовый уровень технической поддержки — предоставляется всем пользователям, приобретающим бессрочные лицензии Продукта, у которых завершилось действия сертификатов технической поддержки тип «Стандартная» или «Расширенная».

Включает в себя только следующие услуги технической поддержки:

  • Обновления Продукта в рамках приобретенной версии (только установка и использование новых релизов в рамках приобретенной минорной версии) 
  • Доступ к Справочному центру

2) Стандартный уровень технической поддержки (сертификат технической поддержки тип «Стандартная»). 

Включает в себя следующие услуги технической поддержки:

  • Обновления Продукта в рамках приобретенной версии (установка и использование новых релизов в рамках приобретенной минорной версии, установка и использование новых минорных версий)
  • Доступ к Справочному центру
  • Консультации по установке, использованию и настройке Продукта
  • Анализ совместимости оборудования с Продуктом по предоставленной спецификации
  • Каналы приема запросов — телефон, портал (сайт) и e-mail технической поддержки.
  • Время приема и обработки запросов — прием запросов пользователей круглосуточно, отработка запросов в рабочие дни с 10 до 18 часов МСК.

3) Расширенный уровень технической поддержки (сертификат технической поддержки тип «Расширенная»). 

Включает в себя все услуги уровня Стандартный, а так же дополнительно:

  • Время приема и обработки запросов — прием запросов пользователей круглосуточно, отработка запросов в рабочие дни с 8 до 20 часов МСК.
  • Выделенный менеджер — в рабочие дни с 10:00 до 18:00 .
  • Консультации по установке и настройке программного обеспечения и оборудования технологических партнеров и работе с ним.
  • Решение вопросов, связанных с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности.

3. Услуги технической поддержки

3.1. Обновления Продукта в рамках приобретенной версии:

3.1.1. Для уровня технической поддержки Базовый — включает только право на установку и использование новых релизов (обновлений) в рамках приобретенной минорной версии Продукта.

Например: Пользователь имеет право на установку и использование новых релизов 1.0.хх для приобретенной им базовой версии 1.0, но не имеет права без приобретении дополнительной лицензии на установку и использование релиза 1.1.хх. 

3.1.2. Для уровня технической поддержки Стандартный — включает право на установку и использование новых релизов (обновлений) в рамках приобретенной минорной версии Продукта, а так же право на установку и использование новых минорных версий Продукта.

Например: Пользователь имеет право на установку и использование новых релизов 1.0.хх для приобретенной им базовой версии 1.0, а так же имеет право на установку и использование релизов минорной версии 1.1 (без приобретения дополнительной лицензии), но не включает право на установку и использование релизов новых мажорных версий — таких как версия 2.0 и далее. 

3.1.3. Для уровня технической поддержки Расширенный — включает право на установку и использование новых релизов (обновлений) в рамках приобретенной минорной версии Продукта, а так же право на установку и использование новых минорных версий Продукта.

Например: Пользователь имеет право на установку и использование новых релизов 1.0.хх для приобретенной им базовой версии 1.0, а так же имеет право на установку и использование релизов минорной версии 1.1 (без приобретения дополнительной лицензии), но не включает право на установку и использование релизов новых мажорных версий — таких как версия 2.0 и далее. 

3.2. Доступ к Справочному центру — типовые решения, инструкции по настройке программ и компонентов Продукта и базовой операционной системы.

3.3. Консультации по установке, использованию и настройке Продукта — вопросы, связанные с установкой, использованием и настройкой Продукта в рамках эксплуатационной документации.

3.4. Анализ совместимости оборудования с Продуктом по предоставленной спецификации — поддержка оборудования гарантируется, только если оно прошло программу поддержки производителей оборудования и программного обеспечения с базовой операционной системой, при этом прогноз совместимости оборудования с Продуктом можно сделать на основании его спецификации.

3.5. Время приема и обработки Запросов – период времени, в течение которого принимаются и обрабатываются Запросы от Пользователя.

3.6. Каналы приема запросов — телефон, портал (сайт) и e-mail технической поддержки.

3.7. Выделенный менеджер — персональный менеджер, курирующий решение Запросов. Возможность напрямую обращаться к персональному менеджеру в рабочие дни с 10:00 до 18:00 МСК.

3.8. Консультации по установке и настройке программного обеспечения и оборудования технологических партнеров и работе с ним — помощь в установке стороннего программного обеспечения или оборудования при условии подтвержденной совместимости с Продуктом (возможность и уровень сложности оценивается ОТП в индивидуальном порядке) и базовой операционной системой.

3.9. Решение вопросов, связанных с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности — набор действий, направленных на обеспечение совместимости оборудования Пользователя с Продуктом, компонентами Продукта, разработка инструкций и рекомендаций по настройке и эксплуатации данного типа оборудования.

4. Дополнительные условия

4.1. При поступлении Запроса, содержащего описание нескольких проблем, он может быть разделен на несколько Запросов с разными степенями критичности.

4.2. Отдел технической поддержки предоставляет консультации только по установке и настройке программ, входящих в состав Продукта. Исключение — случаи, указанные в пункте 3.8.

4.3. Правообладатель не несет ответственности за установленную и настроенную систему, на которой будет осуществляться техническая поддержка, а также за техническое состояние оборудования.

4.4. Консультации в отношении проектирования инфраструктуры и внедрения решений возможны по отдельному договору.

4.5. Правообладатель не оказывает помощь в разработке программного обеспечения без заключения соответствующего договора.

4.6. При необходимости Правообладатель запрашивает дополнительную информацию о конфигурации программного обеспечения, оборудования, сети и др.

4.9. В рамках Технической поддержки Правообладатель не предоставляет консультации:

  • по модифицированным программным пакетам;
  • по проблемам, связанным с функционированием каналов связи.

4.10. При необходимости можно заключить договор на индивидуальную поддержку
с дополнительным набором сервисов.

5. Степени критичности Запросов 

Экстренный

Критические последствия для бизнес-процессов Пользователя или полная потеря работоспособности информационной системы, введенной в промышленную эксплуатацию. Временное решение отсутствует.

Высокий

Серьезные последствия для бизнес-процессов Пользователя или частичная потеря работоспособности информационной системы, введенной в промышленную эксплуатацию. Временное решение отсутствует.

Средний

Умеренные последствия для бизнес-процессов Пользователя, которые не оказывают существенного влияния на работоспособность Продукта.

Низкий

Влияние на бизнес-процессы Пользователя минимально или отсутствует.

5.1. Степень критичности задается Пользователем при регистрации Запроса через Портал и другим каналам связи. ОТП оставляет за собой право изменять степень критичности в процессе работы над Запросом.

6. Время реакции на Запрос в соответствии со степенью его критичности и уровнем Технической поддержки

 

Стандартная
тех. поддержка

Расширенная
тех. поддержка

Экстренный

4 часа

2 часа

Высокий

8 часов

4 часа

Средний

2 рабочих дня

12 часов, рабочий день

Низкий

4 рабочих дня

2 рабочих дня

6.1. Время автоматического закрытия Запроса, по которому Пользователь не проявляет активности — 14 рабочих дней.

  1. Дополнительные условия

7.1. Правообладатель оставляет за собой право вносить корректировки в настоящее Положение, в связи с чем Пользователь обязуется отслеживать его изменения на официальных ресурсах Правообладателя.

7.2. Актуальная версия Положения о Технической поддержке доступна на сайте Правообладателя.


(Версия Положения от 30.05.2022 г.)