RU

ТЕХНОЛОГИИ БЕЗОПАСНОСТЬ ИССЛЕДОВАНИЯ

ПОЛОЖЕНИЕ О ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ ПК «ИСУ ТЕРМИНАЛ»

  1. Термины и определения

1.1. Программный продукт (Продукт):

  • программный комплекс «Интегрированная система управления терминалами защищенного доступа» (сокращенно — ПК «ИСУ Терминал») и его расширения.

1.2. Правообладатель: разработчик и обладатель исключительных прав на Продукт — ООО «ТБИ».

1.3. Техническая поддержка: обеспечиваемые Правообладателем консультации по установке, настройке и использованию Продукта, предоставление обновлений и иные действия, предусмотренные в настоящем Регламенте.

1.4. Сертификат на техническую поддержку (Сертификат): документ, предоставляющий Пользователю право на получение Технической поддержки в определённом объеме, в сроки и на условиях, указанных в договоре и настоящем Регламенте.

1.5. Пользователь: лицо, обладающее Сертификатом на техническую поддержку Продукта.

1.6. Служба технической поддержки (СТП): подразделения Правообладателя, обеспечивающие предоставление Технической поддержки.

1.7. Запрос: обращение Пользователя в СТП, содержащее описание проблемы, связанной с Продуктом, или обращение за консультацией по Продукту.

1.8. Портал технической поддержки (Портал): Web-ресурс, на котором Пользователь регистрирует Запросы (отслеживает их статус) и получает информацию по Продукту. Доступ к Порталу осуществляется с информационной страницы Продукта, расположенной по адресу www.pk-terminal.ru (или www.pkterminal.ru), или с основной страницы компании Правообладателя, расположенной по адресу www.setere.com, через раздел меню «Поддержка».

1.9. Время реакции: время, отсчитываемое с момента регистрации Запроса, в течение которого технический специалист гарантированно возьмет его в работу и либо предоставит ответ, либо запросит уточняющую информацию, необходимую для решения вопроса.

1.10. Уровень поддержки: набор параметров Технической поддержки, включающий в себя перечень допустимых категорий вопросов, время реакции и каналы приема Запросов в соответствии с настоящим Регламентом.

1.11. Документация: руководства и инструкции, размещенные на Портале, на установочных дисках или печатных носителях, лицензионные соглашения с конечными пользователями, дополнительные материалы, опубликованные на официальных ресурсах Правообладателя, и любая другая распространяемая как в печатной, так и в электронной форме информация, которая в отдельности или в совокупности с другой документацией определяет правила эксплуатации разрабатываемого и выпускаемого Продукта и (или) отражает сведения, удостоверяющие гарантированные значения основных параметров и характеристик (свойств) Продукта, а также гарантии и сведения по его эксплуатации в течение установленного срока службы.

1.12. «Справочный центр»: Web-ресурс Правообладателя, на котором расположена дополнительная информация о Продукте, включающая шаблоны типовых документов, инструкции, руководства по настройке, эксплуатации, работе с Продуктом.

  1. Порядок использования услуг Технической поддержки по Сертификату

2.1. С даты получения Сертификата и в течение его срока действия Пользователь имеет право регистрировать Запросы на Техническую поддержку в соответствии с Сертификатом и настоящим Регламентом.

2.2. Пользователь может использовать свое право на Техническую поддержку по оплаченному Сертификату исключительно в отношении Продукта, используемого на основании действующего лицензионного договора.

2.3. Пользователь может использовать свое право на Техническую поддержку по оплаченному Сертификату исключительно в рамках указанного в Сертификате числа экземпляров Продукта и только относительно того экземпляра Продукта, для которого приобретен данный Сертификат.

2.4. Пользователь не может получать услуги Технической поддержки по Сертификату более высокого уровня в отношении экземпляров Продукта, для которых приобретен Сертификат более низкого уровня.

2.5. Правообладатель имеет право привлекать к обеспечению Технической поддержки третьих лиц. Ответственность за действия третьих лиц перед Пользователем несет Правообладатель.

2.6. Правообладатель имеет право контролировать соблюдение Пользователем требований, перечисленных в настоящем Регламенте.

2.7. Вместе с лицензией на использование Продукта по умолчанию Пользователь на 1 год получает пакет «Стандартный». Пользователь имеет право приобрести пакет услуг технической поддержки «Расширенный» после приобретения лицензии. По истечении данного срока Правообладатель может продлить действие стандартного или расширенного пакета услуг или выбрать иное решение.

6.4. При необходимости Правообладатель и Пользователь могут согласовать отдельные условия оказания услуг технической поддержки для уровня «Расширенный дополнительный».

  1. Уровни технической поддержки
 

Стандартный

Расширенный

Обновления безопасности

+

+

Доступ к «Справочному центру» 

+

+

Консультации по установке, использованию и настройке Продукта

+

+

Каналы приема запросов

Web-портал, телефон,
e-mail

Web-портал, телефон,
e-mail

Анализ совместимости оборудования с Продуктом по предоставленной спецификации

+

+

Решение вопросов, связанных с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности

+

+

Время приема и обработки Запросов

Рабочие дни
с 08:00 до 18:00 (МСК)

Рабочие дни с 06:00 до 24:00 (МСК)

Консультации по функционированию Продукта в гетерогенных сетях

+

Выделенный менеджер

+

Консультации по установке программного обеспечения технологических партнеров

+

Выезд специалиста технической поддержки

+

3.1. Обновления безопасности — нейтрализация угроз эксплуатации и уязвимостей Продукта и базовой операционной системы.

3.2. Доступ к «Справочному центру» — типовые решения, инструкции по настройке программ и компонентов Продукта и базовой операционной системы.

3.3. Консультации по установке, использованию и настройке Продукта — вопросы, связанные с установкой, использованием и настройкой Продукта в рамках эксплуатационной документации.

3.4. Каналы приема запросов — телефон, портал и e-mail технической поддержки.

3.5. Анализ совместимости оборудования с Продуктом по предоставленной спецификации — поддержка оборудования гарантируется, только если оно прошло программу поддержки производителей оборудования и программного обеспечения с базовой операционной системой, при этом прогноз совместимости оборудования с Продуктом можно сделать на основании его спецификации.

3.6. Решение вопросов, связанных с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности— набор действий, направленных на обеспечение совместимости оборудования Пользователя с Продуктом, компонентами Продукта, разработка инструкций и рекомендаций по настройке и эксплуатации данного типа оборудования.

3.7. Время приема и обработки Запросов – период времени, в течение которого принимаются и обрабатываются Запросы от Пользователя.

3.8. Консультации по функционированию Продукта в гетерогенных сетях — вопросы по функционированию основных сервисов и служб в гетерогенных сетях. Например, взаимодействие с контроллерами доменов, сетевое взаимодействие, аутентификация, передача файлов, печатающие устройства.

3.9. Выделенный менеджер — персональный менеджер, курирующий решение Запросов. Возможность напрямую обращаться к персональному менеджеру в рабочие дни с 10:00 до 18:00 МСК.

3.10. Консультации по установке программного обеспечения технологических партнеров — помощь в установке стороннего программного обеспечения при условии подтвержденной совместимости с Продуктом (возможность и уровень сложности оценивается СТП в индивидуальном порядке).

3.11. Выезд специалиста технической поддержки на объекты информатизации — для уровня технической поддержки «Расширенный» по согласованию Правообладателя и Пользователя может быть организован выезд специалиста технической поддержки для решения вопросов, обучения и консультирования по работе с Продуктом технических специалистов Пользователя в офис/офисы Пользователя, расположенные в пределах населенного пункта, указанного в Сертификате технической поддержки. Выезд специалиста технической поддержки для проведения работ в офисе Пользователя осуществляется в суммарном объеме не более 1 часа на каждую приобретенную Пользователем лицензию Продукта, указанную в Сертификате технической поддержки. Суммарное время выезда специалиста технической поддержки не включает время, затраченное на дорогу от офиса Правообладателя до офиса Пользователя.

  1. Дополнительные условия

4.1. При поступлении Запроса, содержащего описание нескольких проблем, он может быть разделен на несколько Запросов с разными степенями критичности.

4.2. Служба технической поддержки предоставляет консультации только по установке и настройке программ, входящих в состав Продукта. Исключение — случаи, указанные в пункте 3.10.

4.3. Правообладатель не несёт ответственности за установленную и настроенную систему, на которой будет осуществляться техническая поддержка, а также за техническое состояние оборудования.

4.4. Консультации в отношении проектирования инфраструктуры и внедрения решений возможны по отдельному договору.

4.5. Правообладатель не оказывает помощь в разработке программного обеспечения без заключения соответствующего договора.

4.6. При необходимости Правообладатель запрашивает дополнительную информацию о конфигурации программного обеспечения, оборудования, сети и др.

4.9. В рамках Технической поддержки Правообладатель не предоставляет консультации:

  • по модифицированным программным пакетам;
  • по проблемам, связанным с функционированием каналов связи;

4.10. При необходимости можно заключить договор на индивидуальную поддержку
с дополнительным набором сервисов.

  1. Степени критичности Запросов

Экстренный

Критические последствия для бизнес-процессов Пользователя или полная потеря работоспособности информационной системы, введенной в промышленную эксплуатацию. Временное решение отсутствует.

Высокий 

Серьезные последствия для бизнес-процессов Пользователя или частичная потеря работоспособности информационной системы, введенной в промышленную эксплуатацию. Временное решение отсутствует.

Средний

Умеренные последствия для бизнес-процессов Пользователя, которые не оказывают существенного влияния на работоспособность Продукта.

Низкий

Влияние на бизнес-процессы Пользователя минимально или отсутствует.

5.1. Степень критичности задается Пользователем при регистрации Запроса через Портал и другим каналам связи. СТП оставляет за собой право изменять степень критичности в процессе работы над Запросом.

  1. Время реакции на Запрос в соответствии со степенью его критичности и уровнем Технической поддержки
 

Стандартный

Расширенный

Экстренный

4 часа

2 часа 

Высокий

8 часов

4 часа 

Средний

2 рабочих дня

12 часов, рабочий день

Низкий

4 рабочих дней

2 рабочих дня

6.1. Время автоматического закрытия Запроса, по которому Пользователь не проявляет активности — 14 рабочих дней.

6.2. Правообладатель оставляет за собой право вносить корректировки в настоящий Регламент, в связи с чем Пользователь обязуется отслеживать его изменения на официальных ресурсах Правообладателя.

6.3. Актуальный регламент Технической поддержки доступен на сайте Правообладателя.